리피터를 놓치고 있다
리피터를 놓치고 있다
  • 민다엽 기자
  • 승인 2018.12.24 08:59
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판매채널 확대…일회성 모객 대부분

‘선호 여행사 없음’ 33%, 충성 고객↓

 

여행상품의 판매 채널은 과거에 비해 비교할 수 없을 만큼 다양해졌다. 같은 상품이라도 수많은 채널을 통해 판매되면서, 유입되는 신규 고객들은 보다 많아지고 있다. 하지만 충성고객, 즉 ‘리피터’를 놓치고 있는 것이 아니냐는 지적이다.

기업 입장에서는 판매채널을 확대함으로써 노출의 극대화는 물론, 모객 측면에서도 이점이 된다. 하지만 ‘비회원’으로 구입하는 고객들이 대다수를 차지하고 있는 만큼 온전히 자사의 고객이라고 보기에는 무리가 있다는 것이다. 이에 A관계자는 “대부분의 모객이 단순히 일회성으로 끝날 여지가 많다”며 “티몬‧쿠팡‧위메프 등 대형 소셜커머스는 물론, 각종 플랫폼, 홈쇼핑 등을 통해 유입되는 고객들의 경우, 여행사나 상품의 밸류보다는 ‘가격적인’ 측면이 상품을 선택하는데 더 큰 영향을 끼친다. 더불어, 이러한 고객들을 여행사 회원가입으로 유도하기도 쉽지 않을뿐더러, 기업이 가지고 있는 강점이나 노하우를 부각시키는데도 한계가 있다”고 지적했다.

고관여 상품군일수록 기업의 충성도는 더욱 크게 발휘된다. 여행상품의 경우에도 마찬가지다. 인지도적인 측면에서 궤도에 오른 기업일수록 상품에 대한 홍보보다는 ‘브랜드 로열티’를 부각 시키는 것이 보다 효율적일 수 있다. 포인트는 이에 걸 맞는 확실한 ‘베네핏’을 제공하거나, 재이용 고객들이 이탈하지 않도록 체계적인 관리가 수반돼야 한다는 점이다.

많은 여행사들이 다양한 수단을 통해 자사의 브랜드 가치를 높이고자 노력하고 있다. 그러나 ‘브랜드 충성도’에 걸맞는 지속적인 ‘관리’가 이뤄지고 있는가’에 대해서는 회의적이다. 대부분 여행사들의 ‘리피터 관리’는 항공이나 호텔업에 비해 초라할 정도로 부족해 보이는 것이 사실이다.

‘리피터 관리 시스템’이 어느 정도 갖춰져 있는 대형사의 경우에도 어려움을 겪고 있는 모습이다. 이러한 점은 수치로도 나타난다. 최근 컨슈머인사이트에서 조사한 ‘여행사 선호도’에서는 무려 33%가 ‘선호 여행사 없음’으로 답했으며, 이러한 현상은 꾸준히 늘고 있는 것으로 나타났다. 여행사들의 ‘브랜드 로열티’가 희미해져 가고 있다는 점을 단적으로 보여주는 부분이라고 볼 수 있다.

이에 A관계자는 “다른 업종에 비해 ‘서비스’가 매우 중요한 업종임에도 불구하고, 현재 몇몇 여행사를 제외하면 리피터를 위한 베네핏이 딱히 떠오르지 않는다”며 “눈 앞에 수치만을 위해 정작 가장 중요한 점을 놓치고 있는 것은 아닌지, 생각해볼 필요성이 있다”고 의견을 전했다.


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