Emerging Millennial Family 위한 호텔스닷컴
Emerging Millennial Family 위한 호텔스닷컴
  • 이고은 기자
  • 승인 2019.01.04 11:31
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세상 모든 경험, 세상 모든 숙소

23~38세, ‘밀레니얼’ 세대가 뜬다. 뚜렷한 주관과 자아를 가진 이들은 IT기술·소셜미디어라는 무기를 쥐고, 자세대만의 가치관을 확립·공유해 영향력을 키워나갔다. 단순히 노동인구로 남는 것이 아니라 트렌드를 주도하고 소비 주체로서 활동해 업계에서도 주요타겟으로 떠오르는 중이다. 호텔스닷컴이 한 발 빠르게 밀레니얼 세대에 주목했다. “특히 한국 밀레니얼 세대 대부분이 온라인플랫폼과 소셜미디어를 다룬다. 막강한 IT기술과 온라인플랫폼 기반의 OTA에 ‘꼭 맞는’ 타겟”이라는 김상범 호텔스닷컴 대표를 만나봤다.

이고은 기자 lke@ktnbm.co.kr

 

세상 모든 경험, 세상 모든 숙소

호텔스닷컴이 10주년 간담회에 발표한 ‘2018 한국 밀레니얼 여행 인식조사’ 결과에 따르면 밀레니얼 세대는 ‘경험’에 집중했다. 여행지에서 즐겨하는 행동으로 현지음식 먹어보기(79%), 명소 관람(64%), 길거리 쇼핑(51%) 등이 순위를 기록해, 여행 시 현지에서만 체험할 수 있는 경험에 큰 매력을 느끼는 것으로 드러났다.

이러한 니즈는 숙박 결정에 큰 영향을 미치기도 한다. 숙박형태의 경우 응답자 대부분(68%)이 3·4성급 호텔 등 적당한 가격대의 숙박을 선호했으나, 전망 좋은 방을 위해 92%가 “추가 비용을 얼마든지 내겠다”고 답했으며 그 뒤를 이어 스위밍 풀·헬스클럽 등 부대시설에 대한 반응도 긍정적이었다. 단순히 자고 짐을 맡기는 ‘숙박’ 개념에서 벗어나, 전망 좋은 방과 부대시설 등을 제공하는 ‘경험적 숙소’가 가치 있게 판단되며 부킹으로까지 이어지는 것이다.

김상범 대표는 또한 “최근 다양한 목적을 가진 여행자가 늘고 있기 때문에, 호텔스닷컴 또한 다양한 경험을 준비해 값진 숙박경험을 선사하고 있다”며 “트리하우스·캡슐호텔·이글루 등 현지 분위기를 만끽할 수 있는 ‘이색 숙소’를 갖췄을 뿐 아니라, 호텔스닷컴에서만 누릴 수 있는 체험 개발에 주력하고 있다”고 말했다.

지난 여름의 경우 인어 꼬리를 닮은 핀을 발에 장착하고 자유롭게 수영하는 수중 액티비티 ‘머메이드 피트니스’ 프로그램을 론칭한 바 있고, 현재 호텔스닷컴의 마스코트인 퍼그로 이불·베개 등을 꾸민 ‘퍼그룸’ 등 이색 경험이 일부 호텔스닷컴 제휴 숙소에서 진행되고 있다. 향후 한국에서도 다양한 프로그램을 제공할 예정이다.

 

평균에서 이색을 넘어, 개인으로

개개인 맞춤 서비스도 준비한다. “늘 고객을 이해하려고 노력한다”는 김상범 대표는 지난해 4월, 자사 데이터를 기반으로 고객 니즈와 행동패턴을 연구하는 익스피디아 이노베이션 랩의 싱가폴 런칭을 알렸다. 아시아 지역 고객을 대상으로 다양한 조사를 실시하고 데이터를 수집해 그들의 패턴을 파악하기 위해 약 15억원의 대규모 투자가 진행됐다.

호텔스닷컴에 최근 등장하는 다양한 기능도 이를 위한 것. 테마와 지역별로 세세히 나눠진 검색필터, 테마여행 추천 등의 기능을 추가해 고객의 반응 데이터를 모았다. 이를 기반으로 여행자들이 어떠한 여행지와 테마를 선호하는지, 지역별로 떠오르는 테마는 무엇인지 니즈를 파악하고, 그 관심과 선호도가 부킹까지 이어지는지를 분석한다. 아이트레킹을 통해 고객이 어떤 콘텐츠에 더욱 흥미를 가지는지에 대한 근전도 검사 등 과학기술을 도입하기도.

이렇게 축적된 자사데이터는 개개인 특성에 맞는 여행지와 숙소를 추천하는 ‘맞춤서비스’의 기반이 된다. 검색 시 여행지·테마·가격대·부대시설 등 세세한 카테고리에서 가장 퀄리티 높고 여행자 개인에게 꼭 맞는 상품이 추천되며, 검색기록으로 분석된 개인 여행 패턴에 적합한 여행지와 숙박을 미리 추천해주기도 한다. 일부 메신저 앱에는 ‘챗봇’을 유치해 더욱 자세하고 빠른 정보를 얻을 수 있도록 했으며, 다양한 메신저의 도입에 힘쓰고 있다.

 

가장 Rewarding한 여행을 위해

호텔스닷컴은 10박 숙박 시 1박을 무료에 제공하는 ‘호텔스닷컴 리워드’를 메인으로, 비밀 가격 제도·매달 쿠폰 할인 등 다양한 멤버쉽 프로그램을 진행하고 있다.포화상태인 OTA 시장에서 어떤 차별점을 가지고 있냐는 질문에는 “제품이 다 같기 때문에 차별화 두기 힘들다. 호텔스닷컴은 값진 경험을 제공해 고객의 가장 ‘Rewarding’한 여행을 만드는 것을 목표로 한다”고 답했다. 고단한 루틴에 지친 현대인들이 여행경험으로 보상받고, 힐링했으면 한다고.

호텔스닷컴 멤버쉽은 한 해 숙박일을 기준으로, 일반·실버·골드로 티어가 나뉜다. 실버 회원에게는 무료 조식·공항 셔틀·스파 바우처 등이 제공, 골드 회원의 경우 무료 칵테일 제공, 객실 업그레이드, 얼리 체크인 및 레이트 체크아웃, 우선 응대 서비스가 추가로 제공된다.

김상범 대표는 "가족여행이나 개인 휴가에도 판매되는 상품과 제공되는 서비스에 대한 점검을 위해 호텔스닷컴의 서비스를 꾸준히 이용해왔다" 며 "덕분에 골드회원으로 올라, 이번 발리 휴가에서 훌륭한 리워드 프로그램을 경험할 수 있었다”고 말했다.

이러한 경험의 공유로 지속가능한 여행을 가능케 하는 것이 호텔스닷컴의 목표다. 개인회원들을 대상으로 파격적인 리워드를 제공하는 것은 물론, 기업들과 파트너쉽을 맺어 ‘더 센’ 혜택을 준비하고 있다고. 내년에 한국 다양한 기업·카드사들과도 손을 잡는다.

특히 기업 내 직원 복지 지원에 적극적으로 나서고 있다. 직원 복지 사이트에 호텔스닷컴 상품을 도입하고 쿠폰·리워드를 제공해, 직원들에게 ‘황금’연휴·남은 연차의 건강하고 값진 소진을 권하는 것. 기업 측은 직원 복지 혜택을 늘리고, 직원들은 다양하고 저렴한 여행 기회를 얻을 수 있어 ‘윈윈’, 반응이 좋다.

‘가장 Rewarding 한 여행앱’, 이미 그 목표는 달성했다. 김상범 대표는 “호텔스닷컴은 이제 ‘여행경험을 극대화하는 앱’으로 나아갈 것”이라며 음성 인식으로 쉬운 정보 탐색이 가능한 아이폰 시리 ‘숏컷’, 관광명소 및 시설을 안내하는 지도 등의 기능 추가로 여행자의 편의와 풍부한 경험을 돕겠다고 말했다.


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