[기자수첩] 소비자들의 ‘화답’
[기자수첩] 소비자들의 ‘화답’
  • 민다엽 기자
  • 승인 2019.03.18 08:55
  • 댓글 0
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최근 활발한 세일즈를 기반으로 하는 A항공사에 대한 불만의 목소리가 상당하다.

여행사들에게 배정되는 일명 뻥튀기좌석이 날이 갈수록 심해지고 있다는 것이다. 정해진 항공좌석의 수를 넘어 오버 부킹, 출발 일에 임박해 여행사에 좌석회수를 요구하는 항공사의 모습, 사실상 별로 새로울 것도 없는 업계의 관행으로 자리 잡고 있다. 문제는 그 빈도와 정도가 점점 높아지면서 담당자들의 피로감이 극에 달하고 있다는 데 있다.

취재차 만난 모 여행사 항공 담당자에게 해당된 소비자보호원 접수만 30. A항공사와 거래하는 여행사들이 상당히 많다는 점을 감안하면 어마어마한 수의 소비자 피해가 접수 됐을 것으로 보인다.

이제는 피로감을 넘어 양심의 가책을 느낀다는 한 관계자는 항공좌석 회수로 인해 어쩔 수 없이 출발이 임박한 패키지 상품을 취소해야 한다. 사실 예약 순으로 취소를 해야 하는 것이 맞지만, 이 와는 상관없이 컴플레인이 상대적으로 적을 것 같은 고객들을 대상으로 취소를 할 수 밖에 없는 상황이다. 출발을 앞두고 여행에 들떠 있을 고객들에게 갑작스레 취소 통보를 해야 하는 것도 힘든데, 이러한 속사정까지 있으니 더욱 마음이 아프다고 토로했다.

하지만 이러한 문제가 비단, 항공사만의 횡포만을 아닐 것이다. 여행사 입장에서도 항공료를 싸게 받게 위해 알면서도 이러한 모습을 반복하며, 서로 간의 이익을 위해 어쩔 수 없이 잘못된 관행이 묵인하고 있는 모습이다.

이제는 관행이아니라, 하나의 시스템이 되어 버렸다고 표현하는게 맞을지도 모르겠다.

이렇게 선별된(?) 여행객들에게 취소를 통보하는 B담당자의 마음도 아프지만, 오랫동안 준비했던 여행이 취소된 소비자들의 마음은 더 아프다. 약관에 의한 보상금을 지급한다고 한들 과연 합당한 보상이 될까. 또한 죄책감을 느끼는 여행사 담당자에게는 위안이 될 수 있을까.

입장을 바꿔본다면 어느 쪽이든 그야말로 아찔하다.

지난해는 부당함에 대한 대항의 목소리가 어느 때 보다도 높았던 한 해였다. 이러한 영향은 여행업계 전반으로도 확대되며 다양한 부분에서의 변화를 촉발시키는 계기가 됐다. 대형 항공사 직원들은 오너가의 갑질에 대항해 거리로 나섰고, 여행사는 항공사와 글로벌 OTA의 갑질에 대항해 목소리를 높였다.

하지만 정작 그들도 전문성이란 가리개로 소비자들에게 부당한 갑질을 하고 있는 것은 아닐지. 최근 흐름을 보자면, 이미 외면으로 화답하는 소비자들의 증가에 가속도가 붙었다.

 


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