‘고객정보’ 두고 논란 재점화
‘고객정보’ 두고 논란 재점화
  • 민다엽 기자
  • 승인 2019.05.07 11:30
  • 댓글 0
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대리점 ‘단골고객 이탈 심각해’
본사 ‘업체명시 시스템 개발 중’

대리점에서 제공한 고객정보를 가지고 홀세일 업체가 이를 직판 마케팅으로 적극 활용한다는 의혹이 재점화됐다. 한국여행사협회(이하 KOSTA)를 중심으로 M여행사 대리점들이 공동대응에 나설 움직임을 보이고 있는 가운데, ‘고객 정보를 두고 홀세일러와 대리점 간의 갈등이 심화되고 있는 양상이다.

지난해부터 패키지 상품 예약시 고객 전원의 연락처를 입력하는 제도가 본격적으로 도입됐다. 국토부의 여행상품 고지의 의무에 따라 PNR에 대표자 연락처만 기입하는 것이 아닌, 여행자 전체의 연락처를 기입해야만 다음단계로 진행할 수 있게 됐다. 당초 이를 두고 대리점들의 불만과 우려의 목소리가 지속돼 왔지만, 해가 바뀐 현재에도 이렇다 할 대안이 마련되지 못한 것으로 나타났다.

한 대리점 관계자는 기존 MMS 문자메시지에서 상대적으로 전달력과 피드백이 월등한 카카오톡 플러스 친구로 홀세일 업체의 마케팅이 변화하면서 일명 고객 빼돌리기가 가속화되고 있다많은 중소 여행사들이 대리점 시스템 상에서는 보여지지 않는 저렴한 상품으로 여행을 다녀온 단골 고객들의 이탈과 불만을 겪고 있다고 전했다.

이에 지난달 KOSTA 측은 해당 여행사 측에 카카오톡 플러스 친구문제를 협회 차원에서 공식 항의한 것으로 알려졌다. 해당 여행사는 플러스친구를 맺을시 해당 ATR여행사의 이름도 같이 나갈 수 있는 시스템 개발을 카카오와 논의 중에 있다. 6월말까지 구체적인 내용을 전하겠다는 답변을 전한 것으로 확인됐지만, 이미 단골고객들의 이탈이 가속화되고 있는 시점에서 확실한 방안을 요구하는 목소리가 높은 상태다.

이처럼 중소 여행사들이 목소리를 높인 데는 글로벌 OTA, 대형 플랫폼들의 여행 패키지진출 및 여행사에 대한 불신 등으로 깊어진 여행업 전체의 불황과도 무관하지 않다. 이에 한 관계자는 기존 여행업이 가진 특수한 유통과정에서 나오는 다양한 문제들이 최근 수면 위로 계속해서 드러나고 있다. 사실상 누구의 문제라고 보기에도 힘든 부분이 많다근본적인 문제에 대한 결단이 필요한 시점이지만, 현실적으로 한쪽의 의견을 관철시키기보다, 어느정도의 합의가 중요해 보인다는 의견을 전했다.


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