“대체 뭘 쥐어짜내고 싶었던 걸까?”
“대체 뭘 쥐어짜내고 싶었던 걸까?”
  • 이예린 기자
  • 승인 2019.06.03 08:04
  • 댓글 1
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고객우선주의에 멍든 직원의 마음
조기 출근은 기본, 정치질에 피말라

"거창한 걸 바라는 게 아니다. 단지 고객이 소중한 만큼 직원도 아껴줬으면 한다"

변덕스러운 고객의 비위를 맞춰 감정을 억누르고 통제하는 것이 일상인 여행업 종사자들은 감정노동자. 때문에 이 과정에서 받게 되는 스트레스 케어 역시 필요하다. 하지만 오로지 고객만족에만 포커스를 맞춘 일부 여행사들의 운영 방침으로 인해 직원들이 고충에 빠져있다.

최근 새로운 서비스 슬로건을 제시하며, 최고 고객 책임자 직책까지 임명한 O투어의 경우, 내부에서 불만의 목소리가 나날이 높아지고 있는 상황이다.

이에 대해 해당 여행사 출신으로 다른 곳에 근무 중인 K대리는 “10년 전만 해도 고객 서비스 불만족 불명예 순위에 들던 업체였다이후 다각도의 고객 만족 서비스를 실시, 정기적인 사내 소비자중심경영 교육과 다양한 인증을 획득하며 고객 만족과 신뢰 쌓기를 위해 노력했다. 그 결과가 이제야 빛을 보는 것 같다. 하지만 이 과정에서 상대적으로 직원들에 대한 케어는 부족한 것으로 알고 있다고 귀띔했다.

실제로 현재 O투어 재직 중인 L 사원은 “CCM 중심 기업이라며 엄청나게 홍보를 펼치고 있지만 정작 내부직원들의 고충은 들어주지 않는다너무나도 폐쇄적인 분위기와 환경으로 인해 숨이 막힐 지경이다. 출근 20분 일찍은 기본이며 쓰라고 준 연차 또한 눈치를 주니 사용하지 못한 적이 비일비재하다고 혀를 찼다.

타 부서에 근무하는 B 대리 역시 장점을 굳이 한 가지 꼽자면 사무실이 명동에 위치해 주변에 맛집이 많다는 것이다. 나름 체계는 잡혀있는 것 같은데 직원관리가 제대로 이뤄지지 못한다. 직원들이 주기적으로 그만둔다면 윗선에 분명한 문제가 있는 것 아니냐?”고 반문하며 사내에 정치질이 심하고 복지제도는 계속 사라져만 간다. 불만을 이야기하면 지원자는 넘치니 나가란 듯한 마인드에 진절머리가 난다고 하소연했다.

한편, 최근 직원들의 레벨제도에 논란이 휩싸인 Y여행사는 코스피 상장 그룹에 합병 된 이후 기존에 시행중이던 시차와 각종 복지제도를 줄이고 직원들이 거주하던 사옥을 없애기 위해 퇴거를 제안하는 등 구설수에 휘말리고 있다.

Y여행사 사원 A씨는 과거 분기별로 지급되던 도서 구입비가 사라졌으며, 교대로 쉬던 라운지 휴가와 금요일 휴가는 연 6회로 반토막 났다기업 이익을 추구하기 위해 합병한 후 복지제도는 더욱 악화 돼 숨이 막힌다고 말했다.


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대박 2019-06-03 09:16:58
대박....우리회사네