네쌍둥이 아빠의 고객일기 “CS 또한 마케팅”
네쌍둥이 아빠의 고객일기 “CS 또한 마케팅”
  • 이예린 기자
  • 승인 2019.07.19 10:16
  • 댓글 0
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임재성 KRT 경영기획사업부 차장
임재성 KRT 경영기획사업부 차장

변덕스러운 고객의 비위를 맞춰 감정을 억누르고 통제하는 것이 일상인 여행업 종사자들은 감정노동자. 여행업계의 악재가 왔다고들 말하듯이 사건사고가 많은 요즘. 남모르게 뒤에서 고군분투하는 직원들이 있다. 고객을 나의 가족처럼. 그들이 떠나는 여행을 나의 여행처럼 늘 상대방의 입장에서 생각하고 힘쓰는 임재성 KRT 경영기획사업부 차장은 한 가족의 가장으로서, 네쌍둥이의 아버지로서, KRT의 고객만족 담당자로서, ‘항상 얼굴에 미소와 웃음으로 고객을 맞이합니다’ KRTCS서약서 1번에 어울리듯 친절한 말투와 표정을 겸비하고 있었다. 그는 말한다. CS 또한 마케팅이라고! 오늘도 고객만족을 위해 늘 연구하고 공부하는 임재성 KRT 경영기획사업부 차장을 만나 이야기를 들어봤다.

이예린 기자 lyr@ktnbm.co.kr

 

임재성 KRT 경영기획사업부 차장
임재성 KRT 경영기획사업부 차장
임재성 KRT 경영기획사업부 차장
임재성 KRT 경영기획사업부 차장

여행의 모든 것을 책임지다"

임재성 KRT 경영기획사업부 차장. 그는 자신을 사고수습팀이라고 우스갯소리로 일컫는다. 홍보팀과 협업하여 사건 사고가 발생할 시 빠르고 신속하게 대처하는 그는 여행 출발 시 고객들에게 고지의 한계가 있기에 출발 전부터 미리 책임진다고 한다. 여행자보험 및 해외안전 페이지의 질병 정보와 외교부 일정을 참고하여 가이드북을 업데이트하며, 지난달에는 상품의 옵션을 전부 검수 완료 했다. 수영장에서 물놀이 할 시에도 기본 유의사항을 제공하고 안전 수칙 동의서를 가이드가 쉽고 간편하게 설명할 수 있도록 만든다. 최근 벌어지는 다양한 사고들로 인해 더욱 바빠지고 신경 쓸 것이 많아진 그다.

과거 통신업의 고객만족 그룹장으로 첫 단추를 꿴 임재성 차장은 ‘CS’ 한 우물만 팠다고 해도 과언이 아니다. 아무도 알려주지 않던 상태에서 그는 맨땅에 헤딩으로 일을 했다. 다양한 고객들의 컴플레인 탓에 스트레스를 받기도 했지만 즐거운 마음으로 일했으며 여행업으로 이직을 하고 그는 숨통이 트였다고. 갑갑하지 않은 일에 신선한 충격을 받았다고 한다.

소비자 뿐 아니라 여행사 직원에게도 도움을 주기위해 전 직원이 보는 인트라넷 게시판에 해외안전정보 및 전자상거래 관련 기사, 그리고 사건 사고 발생 기사 혹은 타 여행사의 대처 프로세스 등을 공유한다. 여행사 룰이 강화 될 필요가 있고 업계 응대 매뉴얼을 통일화 시킬 필요가 있다고 말하는 임재성 차장은 남모르게 늘 힘쓰고 있다.

 

가정에서도 직장에서도 한결같이

직장에서는 고객을 위해, 가정에서는 아이를 위해 노력하는 임재성 차장은 네쌍둥이의 아버지다. 일명 쌍둥이 12호에 이어 지난 해 쌍둥이 3호와 4호가 태어났다고. 바쁜 아빠 덕에 아이들이 서운 해 하기도 하지만 회사에서 책임이 막강하기에 KRT에서 장려하는 육아휴직을 사용하지 않았다고 한다. 허나 직원들의 배려에 일찍 귀가할 수 있게끔 도와준다고. 가장으로서, 책임자로서, 불평 피곤은 사치라고 긍정적으로 생각하는 그다. 사회생활을 중요시하는 회사원으로 가끔 저녁 회식자리와 자유시간이 너무나도 필요하지만 집에서 기다리는 4명의 아이들을 생각하고 일찍 집으로 발걸음을 옮긴다. 남는 것은 사진이라고 생각하는 그는 늘 아이들의 사진을 즐겨 찍는다고. 회사의 일이 힘들어도 직접 아기들을 돌보며 술을 좋아하지만 무알콜 맥주를 먹을 만큼 아이들을 생각하는 마음이 깊다.

가정에서 자상한 만큼 고객들에게도 한 없이 자상하다. 직업특성 상 컴플레인을 거는 고객을 많이 만나지만 그는 고객에게 안 좋은 이야기를 할 이유가 없다고 말한다. 천성인지 모르겠지만 장시간 고객과 통화를 하다보면 고객들이 자기 이야기를 늘어놓는다고 한다. “이 손님은 이런 사연이 있구나이야기를 듣다보면 고객에게 진심을 다하게 된다고 말한다. 블랙컨슈머에게 강경한 대응도 좋지만 고객과의 실갱이가 꼭 좋은 것만은 아니라고 말하는 그다. 소비자는 소비자이기 때문에 맡은바 최선을 다한다고 강조한다. 오늘도 임재성 차장은 고객만족을 위해 노력하며 주변 직원들의 격려와 집에 기다리는 가족들을 원동력 삼아 힘차게 나아간다.


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