이현령비현령(耳懸鈴鼻懸鈴) 여행약관
이현령비현령(耳懸鈴鼻懸鈴) 여행약관
  • 이예린 기자
  • 승인 2019.08.23 17:43
  • 댓글 0
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웨이버 악용하는 고객 증가
특별약관 설정도 무용지물
손해 뒤따라 수용할 수밖에

여행표준약관 제15조 제2항 제2. 이에 따르면 여행출발 전 계약해제 시 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에 참가가 불가능한 경우 여행자는 여행을 취소 할 수 있다. 진단서 및 그 밖의 필요 서류만 제출한다면, 여행사는 모객 받은 것을 취소해야 하는 것이다.

허나 피치 못한 상황이 아닌 웨이버를 악용하는 고객들로 인해 여행업 종사자들은 골머리를 앓고 있다.

사전적 의미로 권리의 포기라는 뜻의 웨이버(waiver)’는 주로 스포츠에서 사용하는 용어로 선수와 계약을 해지하고자 할 때 혹은 선수가 계약 해지를 희망할 때, 해당 선수를 다른 구단에 싼 이적료로 양도하는 것을 공시하는 용어로 통한다. 여행업계에서는 취소 수수료 면제로 통용된다.

이와 같은 상황을 피하기 위해 여행 표준약관이 아닌 특별약관을 설정해놓지만 이마저도 무용지물일 경우가 왕왕 벌어진다.

A여행사 팀장은 웨이버의 경우 여행 표준약관 상 여행사측에서 실패널티가 나오게 된다면 고객에게 요금을 청구 할 수 있다. 다만 그런 경우에 고객이 소비자보호원에 신고를 하는 경우도 많다. 여기까지는 여행사의 부담 이유는 없지만, 만약 공정거래위원회까지 고객이 물고 늘어진다면 이미지 실추 문제로 조심스러워지는 것은 사실이라며 실제로 일이 커지지 않기 위해 회사차원에서 손해를 감수한적이 비일비재하다. 직원 개인적인 불이익도 따를 수 있다고 귀띔했다.

이에 대해 A여행사 동남아 판매 사원은 웨이버 요청 전화를 받을 경우 무리한 부탁을 받는 사례도 적지않다. 성심성의껏 응대하지만 자신의 요구가 받아들여지지 않으면 통화 종료 후 담당직원 평가에서 별 한 개를 준다. 아무래도 인사평가에 제약이 따르고 향후 연봉이나 진급에 걸림돌이 될 수 있는 만큼, 어쩔 수 없이 고객의 요구를 들어 줄 수밖에 없는 입장이라고 토로했다.

웨이버 처리과정도 문제다. 예를들어 해외 호텔의 경우 진단서 등을 일일이 번역해서 청구해야 한다. 어렵사리 처리했지만 고객의 변심으로 다시 여행을 간다고 우기는 경우도 더러 있다. 무엇보다 처리과정이 오래 걸려서 답답해하는 고객의 컴플레인 역시 오롯이 여행사의 몫이다. 특히 항공권의 경우 웨이버 처리가 힘들기로 유명하다.

동남아 호텔 판매 담당자 A씨는 일반적으로 고객의 입장에서 해결하려는 우리나라 문화와는 달리 외국은 그렇지 않다. 여행사의 규정과 해외 호텔 판매의 규정이 합이 안 맞는 경우에도 책임지고 해결해야하니 힘이 든다고 전했다.


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