“여러분, 어떤 점이 불편하셨나요?”
“여러분, 어떤 점이 불편하셨나요?”
  • 임채호 기자
  • 승인 2019.10.25 16:46
  • 댓글 0
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불편신고처리사례집 살펴보니
17년 ‘계약취소’ 18년 ‘부도’ 多
경제·국제정세 따라 신고 증가

한국여행업협회(KATA)가 지난 8월 발간·배포한 ‘2019 여행불편신고처리사례집(이하 사례집)’에 따르면 2017년은 여행자의 계약취소에 따른 취소수수료 관련 분쟁’, 2018년은 여행사들의 사업 중단 및 부도로 인한 피해구제 문의가 여행불편처리센터에 주로 접수됐고, 2018년은 전년도보다 불편신고가 15.7%(220) 증가 추세를 보인 것으로 나타났다.

사례집은 여행불편처리센터의 분쟁처리 현황과 조정사례, 유관기관 및 법원 판결사례, 최신 소비자분쟁해결기준을 포함한 여행 관련 주요 법, 규정 등이 수록돼 있다. 여기서 여행불편처리센터란, 관광불편신고센터운영에 관한 규정에 근거해 2006년부터 KATA에서 설치 및 운영 중인 기관으로 여행불편신고에 대해 전문적인 지식과 공신력을 가지고 중재 처리함으로써 당사자 간 갈등을 해소하고 여행업 발전을 도모하는 목적을 가지고 있다.

우선 2018년을 기준으로 살펴보면 해당 연도에 접수된 신고건은 1,623건으로 전년대비(1,403) 15.7%(220)가 증가했다.

전체적인 신고유형별 접수현황을 살펴보면 경제악화, 정세악화, 자연재해 등 외부환경에 밀접하게 영향을 받는 여행업계 현황이 드러난다.

2017년의 경우 상위 5개 유형이 여행자의 계약취소(334) 여행사의 계약불이행(153) 가이드 불친절 및 경비(142) 교통(130) 일정변경 및 누락(107)으로 나타난 반면, 2018년은 사업중단 및 부도(494) 여행자의 계약취소(266) 여행사의 계약불이행(207) 가이드 불친절 및 경비(98) 일정변경 및 누락(88) 순으로 많은 접수유형을 기록했다.

눈여겨 봐야할 부분은 2018년의 경우 사업중단 및 부도관련 문의가 전년대비 428(66494) 급증했다는 점이다. 이는 여행사의 영업부진, 경영악화로 인한 폐업이 잇따르며 계약불이행에 따른 환불지연 등 피해구제 문의가 증가한 결과로, 실제 2018년에는 이온누리여행사, 더좋은여행, 탑항공 등의 폐업이 줄지어 발생한 바 있다.

또한 여행사의 계약불이행도 전년대비 54건이 증가했는데, 위원회는 이를 계약조건 변경과 최저행사인원 미충족에 따른 계약해제, 폐업 직전 여행사와의 계약 관련 불이행 문의와 같은 원인이 복합적으로 작용했다고 추정하는 등 2018년은 여행업계의 경제악화에 따른 여파가 크게 작용한 것으로 나타났다.

반면 여행자의 계약취소는 전년대비 68(334266) 줄어든 것으로 나타났는데, 334건을 기록한 2017년의 경우 사드배치로 인한 중국여행 취소문의와 필리핀 계엄령 선포, 발리 화산폭발로 인한 취소문의 증가가 많았기 때문에 상대적 감소요인이 작용한 것으로 분석된다. 또한 주요 여행사들의 국외여행상품 정보제공 표준안 사업 참여를 통한 지속적인 정보제공 노력도 신고건 감소에 영향을 미친 것으로 평가된다.

지역별(기타 지역 제외)로 살펴보면 동남아(344) 유럽·아프리카(162) 국내(161) 중국(110) 일본(89) 미주(56) 남태평양(36) 순으로 많은 신고가 접수됐다. 지역별 신고 유형은 중국과 동남아의 경우 가이드 불친절선택관광·쇼핑관련 분쟁이 많았고, 일본과 유럽, 미주 지역은 교통관련 불편사항’, ‘숙소 문제와 관련된 신고가 주로 접수됐다.

한편, 2017년과 2018년을 모두 합해 처리방법안내(2273) 현금보상(324) 환불(101) 신고취소(98) 순으로 여행불편처리위원회의 신고처리가 진행된 것으로 나타났다.


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