‘내 자리’ 뺏은 인솔자 “불편해”
‘내 자리’ 뺏은 인솔자 “불편해”
  • 임채호 기자
  • 승인 2020.02.07 10:41
  • 댓글 0
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사전지정좌석 인솔자가 임의 변경
고객정보 이용한 ‘부당행위’ 주장
웹 체크인 시스템 오류로 판명나

여행인솔자가 고객서비스 차원에서 실시한 사전체크인 대행이 분쟁으로 이어지는 황당한 사례가 발생했다.

B여행사를 통해 체코·폴란드 여행을 떠난 A씨와 그의 일행은 출발 36시간 전부터 사전좌석지정이 가능한 귀국편 항공사 특성상 넓은 간격의 좌석에 나란히 앉기 위해 졸린 눈을 비비고 새벽부터 일어나 휴대폰으로 어렵게 좌석을 배정받았다. 그러나 A씨 일행은 좌석을 재확인하는 과정에서 본인들이 사전에 지정했던 넓은 간격의 7·8열 좌석이 모두 27·28열로 옮겨져 있음을 알게 됐다.

영문 모를 일에 A씨 일행은 당황했다. 얼마 뒤 인솔자가 사전체크인을 통해 일괄적으로 고객들의 좌석을 지정했음을 알게 됐고, 인솔자의 좌석이 A씨 일행이 사전에 배정받았던 좌석 중 하나인 7A열로 지정되어 있는 것을 알게 됐다.

이를 인솔자의 부당행위라고 생각한 A씨는 인솔자에게 항의했다. 그러자 인솔자는 항의한 A씨의 좌석만 A씨가 처음 지정했던 7F열로 옮겨주었으며 나머지 일행의 좌석은 처음과 다른 좌석을 배정했고, 인솔자 본인은 A씨 일행이 사전에 지정했던 좌석 7A열에 그대로 탑승해 귀국했다.

인솔자와의 좌석 분쟁으로 정신적인 스트레스를 겪게 된 A씨는 귀국 후 인솔자가 자기편의를 위해 고객의 개인정보를 사적으로 사용하는 것은 부당행위라며 재발방지 약속 및 회사 홈페이지에 사과문게재, 인솔자의 사과문과 회사대표 명의의 재발방지 확약서 송부 등을 요구하는 내용의 여행불편신고를 접수했다.

그러나 B여행사가 불편처리위원회를 통해 전달한 이야기는 A씨의 주장과 사뭇 달랐다. B여행사는 당사는 고객들의 자리가 떨어지는 것을 방지하기 위해 인솔자가 서비스차원에서 사전체크인을 시행해 자리를 선점했다고 밝히며 이동 중 버스 내에서 고객들에게 같이 앉을 수 있도록 돕기 위해 사전체크인을 먼저 진행했다고 안내 및 양해를 구했으며, 인솔자 지정좌석이 마음에 들지 않으면 수속시 변경요청이 가능하다고 안내했다고 말했다.

또한 B여행사는 “A씨가 원래 지정한 좌석과 다르게 배정되었다고 해서 A씨가 원하는 7~8열로 좌석을 변경해주었고, A씨도 괜찮다고 말했다좌석지정에 대해 해당 항공사의 히스토리 확인은 불가하나, 항공 좌석배정 프로세스상 인솔자와 신고인이 동시 좌석지정을 시행하던 중 인솔자가 먼저 확인버튼을 눌러 결과적으로 인솔자가 지정된 것 같다고 안내했음을 주장했다.

B여행사는 인솔자의 자리선점은 새벽시간대에 좌석지정을 하지 못하는 고객을 위한 서비스차원에서 진행된 일이라고 재차 설명하며 인솔자가 고객정보를 별도 이용하는 경우도 없으므로 A씨의 요구사항은 진행이 불가능하다요청사항 수용 불가입장을 밝혔다.

여행불편처리위원회 역시 해당 사건에 기각결정을 내리며 불문 종결했다. 불편처리위원회는 이 사건은 시스템 오류에 따른 것으로 추정되고 개인정보의 유출이 입증되지 않으며, 인솔자가 좌석배정을 위해 노력하여 결과적으로 좌석배정이 원상복구돼 신고인이 피해를 입은 것이 없으므로 불문 처리하는 것이 합당하다고 판단된다고 결정이유를 설명했다.


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