고객이 왕? 수수료에 우는 ‘감정노동자’
고객이 왕? 수수료에 우는 ‘감정노동자’
  • 이예린 기자
  • 승인 2020.02.08 17:52
  • 댓글 0
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환불수수료 억지 고객 급증
여행사 직원 보호 체제 필요
직원향한 폭언 형사처벌 가능

전액환불 받지 못하면 우한 폐렴 감염 돼서 법적 책임 물겠습니다

여행업계 직원들이 소비자의 일방적인 폭언과 비상식적인 언행으로 골병들고 있다.

코로나 바이러스 사태로 중국 지역을 비롯한 타 지역들까지 여행시장이 초비상상태에 직면했다. 현재 해외여행 포비아로 소비자들의 불안의식이 확산됨에 따라 취소 문의가 빗발치고 있으며 정부의 지시로 여행경보가 내려진 중국은 환불 및 예약변경의 처리가 수월하지만, 동남아를 비롯한 타 국가들은 호텔과 항공권의 환불 및 예약변경의 규정이 명확하지 않은 상태다. 따라서 여행사들은 명시된 환불 및 예약변경 정책으로 고객들의 문의를 처리하고 있으며 이로 인해 발생하는 불가피한 수수료로 고객들은 무자비한 폭언과 언행을 행해 직원들이 골머리를 앓고 있다.

여행사 직원 A씨는 신종 코로나바이러스 여파로 취소가 잇따르고 있다. 일부 고객들은 체크인이 지난 상품까지 컴플레인 걸며 직원들에게 폭언을 일삼아 사비로 환불 처리했다. 허나 추가로 돈을 또 요구해 불가능하다고 말씀드리니 돌아오는 것은 인신공격이었다코로나 바이러스의 근원지 중국을 제외한 동남아 등 타 국가들에 대해서는 정해진 환불 법규가 없다. 해외여행 불안감으로 취소하는 상황에서 환불로 인한 수수료에 대해 안내를 해도 무리한 폭언과 비상식적인 언행을 행하니 스트레스가 극심하다

이 같은 사례를 예방하기 위해 정부는 201810감정노동자 보호법을 시행했다. 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 서비스직에 종사하는 직원들을 보호하기 위한 감정노동자 보호법은 근로자의 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 골자로 한 산업안전보건법 개정안이다. 허나 실상은 법의 울타리 안에 제대로 된 보호를 받지 못하는 직원들의 울분의 목소리가 커지고 있다.

욕설이나 폭언을 일삼은 가해자는 보통 형법상 업무방해죄나 모욕죄에 해당되며 성희롱의 경우 성폭력특별법상 통신매체이용음란죄가 적용돼 처벌 받을 수 있다. '고객이 왕'이라는 잘못된 인식으로 욕설이나 폭언을 하는 것은 모두 형사처벌에 해당하는 범죄행위인 것이다.

실제로 고객이 직원에게 폭행 및 상해를 가하거나 전화상담 시 욕설, 협박, 모욕을 포함한 폭언을 하는 경우 형법 제260조 제1항에 의거 2년 이하의 징역 혹은 500만 원 이하의 벌금으로 형법 제 257조에 의거 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만 원 이하의 벌금이 부과된다.

더불어 직원에게 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제 44조의 7 1항 제3호에 의거 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금이 부과되며 허위불만제기 등 업무방해에 해당하는 법적인 조치도 존재한다. 허위 사실을 유포하거나 기타 위계 또는 위력으로서 업무를 방해하는 경우 형법 제 314조 제1항에 의거 5년 이하의 징역 또는 15백만 원 이하의 벌금이 부과된다.

여행업관계자는 감정노동자보호법이 시행 된지 1년이 지났지만 아직도 여행사 직원들의 처후는 개선되지 않고 있다코로나 바이러스의 전파로 취소가 난무하는 시점에서 여행사의 무조건적인 서비스정신보다는 여행객들의 의식 향상 및 사업주의 직원 보호가 절실히 필요한 때다. 또한 이같이 피해가 극심한 여행업의 악재는 정부 차원에서도 해결책을 제시할 일이다라고 지적했다.


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