“팀을 버리고 싶었다”
“팀을 버리고 싶었다”
  • 임채호 기자
  • 승인 2020.02.20 15:34
  • 댓글 0
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고객·인솔자 간 분쟁 발생
홈쇼핑 과장광고에 불만족
인솔자 “과도한 컴플레인”

여행사 근무 이래 처음으로 팀을 버리고 싶다는 생각까지 들었다

홈쇼핑 상품을 통해 떠난 여행 중 인솔자의 부당한 처신 및 과장광고와 관련된 분쟁이 발생했다.

부모님을 모시고 B여행사를 통해 동유럽 여행을 떠난 A씨는 여행 중 인솔자의 자질미흡 및 부당한 태도와 홈쇼핑 때와는 판이한 시설 등으로 불편을 겪었다고 주장했다. A씨는 첫날 항공지연으로 자정이 넘은 시각에 호텔 문 밖에 대기하게 됐는데, 인솔자라면 현지에 상황을 잘 전달해 고객 불편이 없도록 해야 함에도 대처가 미흡했다또한 프라하 야경투어를 앞두고 발이 불편한 그룹이 있었는데 참석여부를 확인하는 방식에서 여행자를 배려하는 모습은 찾기 어려웠다고 말했다.

또한 A씨는 체코의 호텔에서는 홈쇼핑 광고와는 달리 무더위에 선풍기나 에어컨이 없어 부친이 에어컨이 있다면 추가 금액을 지불하더라도 객실을 변경하겠다고 했으나 인솔자는 없다고만 했다그러나 이튿날 해당 호텔 정보 검색시 일반실은 선풍기가, 윗등급 객실은 에어컨이 있는 것으로 확인되었고 프런트에 문의하자 업그레이드가 가능하다는 답변을 받았다고 말했다.

결국 A씨는 이외에도 정원관람과 관련해 인솔자가 연로한 모친에게 윽박지르며 따져묻는 등 하대하는 태도를 보였다이러한 인솔자의 태도를 납득할 수 없고 사과도 없이 편가르기를 한 인솔자의 언행 등은 잘못되었다고 주장하며 불편신고위원회에 신고를 접수하고 인솔가이드의 사과 및 노모의 위염 치료비 보상을 요구했다.

B여행사는 여행불편처리위원회를 통해 사건을 해명했다. B여행사는 항공편으로 인해 3시간 지연 후 1130분쯤 호텔에 도착했으며, 랜드사를 통해 호텔에 미리 연락했으나 리셉션 직원 부재로 5~7분가량 기다렸다고 처음 상황을 설명하며 체코에서 발생한 객실 업그레이드 문제에 대해서는 “A씨는 호텔에 에어컨이 없다는 것과 시설미흡에 대해 항의하였고, 같은 그룹에 속한 한 고객이 유럽의 호텔사정에 대해 말해주었지만 A씨는 전혀 듣지 않고 홈쇼핑 여행사가 사기를 쳤다는 말만 반복했다고 주장했다.

B여행사는 이어 해당 호텔은 규모가 큰 호텔로 야경투어를 끝내고 들어오는 시간대가 비슷해 그룹들이 리셉션 대기 중이었고 자사 고객팀은 에어컨이 없는 A동에 배정됐다이날 신고인이 추가요금을 지불하면 에어컨이 있는 방으로 변경 가능하다는데 왜 안내해주지 않았냐고 했으나 현지에서 추가금액을 내고 방을 변경하는 부분은 고객 형평성에도 어긋나고 문제가 될 수 있어서 인솔자는 일정대로 진행했다고 설명했다.

정원관람시 발생한 분쟁에 대해서 B여행사는 쉔부른 궁전투어시 A씨 가족 3인은 궁전을 보지 않고 마차를 탑승하겠다고 했으나, 가이드 대기 중 A씨 모친이 정원에 가겠다고 해 쉔부른 정원으로 이동했는데 인원확인 중 확인이 되지 않아 다시 찾으러 가게 되었으며, 그 과정에서 언쟁이 있었다고 밝혔다.

마지막으로 B여행사는 해당 인솔자는 여행사 근무 이래 처음으로 팀을 버리고 싶다는 생각을 하게 한 최악으 팀으로 기억하며 다른 일행들의 여행까지 망친 A씨 일행을 고소하고 싶은 마음까지 들 정도로 씻을 수 없는 깊은 상처와 충격을 받았다보상불가방침을 내세웠다.

결과적으로 B여행사의 방침과는 달리 불편처리위원회는 ‘B여행사는 A씨 가족 3인에게 총 18만원을 지급하라는 심의결정을 내렸다. 불편처리위원회는 해당 사안은 A씨의 요청이 있었음에도 예약된 숙박시설 이용에 대한 안내가 미흡했던 점을 고려하여 여행사가 A씨 가족 3인에게 1인당 6만원 씩 총 18만원을 지급하는 것이 합당하다고 판단된다고 결정이유를 밝혔다.

그러나 B여행사는 해당 결정을 수용한 반면 A씨는 불편처리위원회의 결정을 받아들이지 않았고, 신고가 법정 공방으로 이어지게 되며 마무리 됐다.


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