첫 발표 내용은 노랑풍선 고객과 신뢰 깨는 치명적 판단
대표이사 직속의 위기관리대응팀 운영 필요...
노랑풍선 강동구 대리점 직원의 횡령사건이 보도된 내용들
(사진은 네이버뉴스에 보도된 내용들 캡처사진)
노랑풍선 강동구에 위치한 공식대리점 직원의 횡령 사건으로 190여 명의 고객이 피해를 입었고, 피해 금액은 수억 원에 달한 사건이 발생, 공중파를 비롯해 수 많은 매체들이 이를 보도했다.
이들 기사를 보며 가장 아쉽고 답답한 점은 범죄 자체보다 노랑풍선의 초기 대응이었다.
“대리점의 개별 과실에 대해서는 보상 규정이 없다”는 첫 번째 입장은 법적으로는 맞을지 모르지만, 고객과의 신뢰 관계 측면에서는 치명적인 판단이었다.
사진... 공중파에 보도된 화면 내용 캡처사진
첫 번째 대응에 대해 여행업계 전문가 T사 0대표는 “법적 책임 유무를 따지기 전에, 이번 사건 피해자는 ‘대리점 직원 개인의 고객’이 아니라 노랑풍선이라는 브랜드를 믿고 계약한 노랑풍선 고객이라는 사실에 먼저 주목했어야 한다”며,“언론 취재가 시작된 이후에야 본사 예약 내역이 확인된 고객에 한해서만 조치하겠다는 부분적 보상 방침을 밝힌 점 역시 너무 약하고 늦은 대응이며, 이는 사태를 수습하는 태도라기보다, 책임의 범위를 최소화하려는 인상만 남겼다. 대리점 직원의 범죄라 할지라도, 노랑풍선 간판과 공식 대리점 시스템을 믿고 계약한 고객에게는 회사가 무조건적인 책임을 져야하는 것이 브랜드 경영의 기본이며, 여행업이 지켜야 할 본질”이라고 지적했다.
또 다른 여행업계 L대표는 “대형여행사들이 대리점 제도를 운영하면서 발생한 문제에 대해 본사가 책임을 지는 것은 선택이 아니라 의무”라며, “노랑풍선의 이번 문제는 모든 피해자들에게 우선 전액 보상하고, 이후 횡령 직원에 대한 구상권 행사나 보험 처리는 회사가 해결해야 할 문제다. 범죄자에게서 실제로 돈을 회수할 수 있을지 여부는 기업의 리스크 관리 영역이지, 고객이 감수해야 할 위험은 아니다.”고 설명했다.
사건을 인지한 당일, 노랑풍선 K대표는 직접 나서 “저희 노랑풍선을 믿고 선택해주신 고객 여러분께 이런 일이 발생해 진심으로 사과드립니다. 모든 피해자분들이 차질 없이 여행을 다녀오시거나, 원하실 경우 전액 환불받으실 수 있도록 본사가 책임지겠습니다”라는 진심어린 사과의 문장이 나왔어야 한다고 본다.
이 한마디가 진짜 고객만족이고, 브랜드가 존재하는 이유다.
지금도 많이 늦었지만, 완전히 늦은 것은 아니다.
그러나 아직까지 대표의 공식적인 사과와 예약이 확인된 인원 외 70여명에 대한 명확한 보상 방안도 언론사들의 취재 이후에서야 “차질 없이 진행하겠다”고 밝혔다.
무엇을 망설이고, 무엇을 주저했는지 답답할 뿐이다.
공식대리점 관리가 물론 회장과 대표의 관리영역은 아니다.
하지만 현 K대표는 글로벌항공사 및 홀세일러 H투어 대표를 역임한 풍부한 경력의 인물로 노랑풍선 회장은 2022년 3월에 K대표를 스카웃했다.
이번 사건으로 업계에서는 K대표에 대해 "공식대리점 관리와 위기 대응 능력은 기대에 못 미쳤고 아쉽다"는 평가를 했다. 필자 역시 최근 노랑풍선 위기관리대응팀을 만날 기회도 있었는데 경쟁사인 H투어, M투어, G여행에 비해 대처능력이 현저히 떨어지는 것을 보았다.
대리점 횡령사건 이후 노랑풍선 대리점 홈피에 뜬 팝업광고....
이런 문구가 대리점들 홈피에 공지됐더라면 소비자 피해를 줄일 수 있었을텐데...
이번 사건은 노랑풍선 하나만의 문제는 아니다. 서울을 비롯해 전국에 공식대리점을 운영하고 있는 대형여행사들 모두의 문제다.
노랑풍선이 모여행전문지를 통해 공식대리점 모집하는 광고
광고 내용을 보면 다른 대형여행사보다 많은 혜택을 주는 문구들이 보인다.
상위 5개 대형여행사는 무분별한 대리점 확보 경쟁으로 많은 여행사들을 대리점으로 두고 있지만 대리점 관리는 소홀한 것도 사실이다.
대형여행사 대리점을 운영하고 있는 H사 대표는 “대형여행사 대리점을 운영하는 이유는 주요거래처(특히 관공서, 학단) 입찰에서 경쟁력을 가지기 위한 것이 1순위며, 대리점 관리 역시 분기별 실적 위주가 대부분이고, 성수기 전세기를 운영할 경우에는 할당제를 강요하기도 한다. 본사 직판상품을 판매하면 수수료를 챙기지만, 직판상품에 고객명단을 전달하면, 본사에서 대리점 고객을 가로채는 일도 빈번했었다. 이제는 대리점을 포기하려고 한다 ”고 설명했다.
지금이라도 노랑풍선은 올바른 대응으로 떨어진 신뢰를 회복하기 위해 대표의 공개적이고 진정성 있는 사과, 그리고 실효성 있는 재발 방지 대책 마련과 대리점 관리도 실적위주로 체크하는 것이 아니라 ▶재무·운영 리스크 정기점검 ▶예약·결제 실시간 모니터링 ▶클레임 발생 시 본사 자동 개입 트리거 시스템 도입과 대표이사 직속의 대처능력이 있는 위기관리대응팀으로 구성되길 바란다.
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2026년 02월 13일
